Οι πελάτες είναι ένα κρίσιμο συστατικό για τις επιχειρήσεις. Χωρίς αυτούς, δεν υπάρχει λόγος ανάπτυξης υπηρεσιών και προϊόντων. Οι πελάτες φέρνουν τα έσοδα που απαιτούνται για τη συνέχιση της λειτουργίας των επιχειρήσεων, βοηθώντας την να εξελιχθεί.
Γιατί λοιπόν, μόνο το 12% των επιχειρήσεων συνδέει τα δεδομένα των πελατών μεταξύ των τμημάτων, αξιοποιώντας τα για να κάνουν το ταξίδι του πελάτη καλύτερο; Όπως λέει η IDC σε πρόσφατη μελέτη της, σε πολλές περιπτώσεις οι επιχειρήσεις απλώς δεν κατανοούν τους παράγοντες εκείνους που μπορούν να τη διαφωτίσουν προκειμένου να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη:
- Ποια δεδομένα είναι διαθέσιμα;
- Ποια είναι η αξία των δεδομένων;
- Ποιες πληροφορίες μπορούν να αντληθούν από τα δεδομένα;
Τα δεδομένα των πελατών βρίσκονται παντού. Στον σύγχρονο ψηφιακό κόσμο υπάρχουν πολλά κανάλια που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο πελάτης για να αγοράσει τα αγαθά και τις υπηρεσίες που του παρέχονται. Στην πραγματικότητα, η IDC διαπιστώνει ότι πάνω από 30+ (τα οποία συνεχώς αυξάνονται) διαφορετικά κανάλια πελατών μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να προσφέρουν ένα απρόσκοπτο, δυναμικό και προσωπικό ταξίδι πελάτη, αυξάνοντας τις διαθέσιμες επιλογές αγορών.
Κάθε ένα από αυτά τα κανάλια περιέχει δεδομένα πελατών ή κρίσιμες στιγμές που έχουν σημασία. Οι στιγμές αυτές είναι οι συγκεκριμένες χρονικές στιγμές στις οποίες ο πελάτης βρίσκεται σε ένα σημείο απόφασης, από την έρευνα και τη διερεύνηση προϊόντων και υπηρεσιών, έως τη σύγκριση, την επιλογή, την αγορά, την απόλαυση της αγοράς και την εμπειρία σε όλο το ταξίδι του. Αυτό περιλαμβάνει την εξυπηρέτηση πελατών που βιώνει καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού και μετά την αγορά και τις aftermarket υπηρεσίες.
Τα συναγόμενα δεδομένα μπορούν να προέρχονται από γραπτά ή οπτικά δεδομένα όπου τα εργαλεία analytics παρέχουν πληροφορίες για το συναίσθημα του πελάτη. Το συναίσθημα αυτό αποτυπώνεται εξετάζοντας τη συμπεριφορά των χρηστών, όπως τα κλικ που εκφράζουν θυμό (τα rage clicks όπως λέγονται). Τα rage κλικ είναι τα γρήγορα κλικ σε πολλαπλές επιλογές ενός τμήματος μιας ιστοσελίδας που υποδεικνύουν ότι ένας χρήστης δεν λαμβάνει την απάντηση που θα περίμενε στο χρόνο που θα περίμενε. Τα εργαλεία analytics μπορούν γρήγορα να προσδιορίσουν ένα κλικ οργής, το οποίο μπορεί άμεσα να γίνει δράση από πλευράς επιχείρησης για να προσελκύσει τον χρήστη. Επιπλέον, η γλώσσα του σώματος, ο λεκτικός τόνος, οι αλλαγές του προσώπου και οι κινήσεις των ματιών, μπορούν επίσης να καθορίσουν το συναίσθημα.
Η φωνή του πελάτη
Τα προγράμματα Voice of the Customer (VOC) πρέπει να βρίσκονται εκεί που βρίσκονται οι πελάτες, ακούγοντας την άμεση, έμμεση και συναγόμενη ανατροφοδότησή τους. Αυτά τα προγράμματα πρέπει να ακούν, να αναλύουν και να ενεργούν σύμφωνα με τα διαθέσιμα σχόλια των πελατών. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι όχι μόνο οι επιχειρήσεις τους ακούνε, αλλά και ενεργούν βάσει των σχολίων τους. Αυτό χτίζει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των πελατών.
Να σημειώσουμε εδώ ότι τα VOC είναι στοιχεία των λύσεων Customer Experience (CX) που εστιάζουν στις ανάγκες, τις επιθυμίες, τις προσδοκίες και τις προτιμήσεις των πελατών. Είναι η διαδικασία συλλογής και ανάλυσης σχολίων πελατών για τη βελτίωση του CX και της συνολικής επιχειρηματικής απόδοσης.
Η λήψη των δεδομένων και στη συνέχεια η ανάλυσή τους επιτρέπει στην επιχείρηση να ενεργήσει με βάση τα δεδομένα των πελατών. Οι πλατφόρμες δεδομένων πελατών (CDP), η παραγωγική Τεχνητή Νοημοσύνη (generative AI) και οι επιλογές low code/no code αρχίζουν και γίνονται ταχύτατα τμήμα των προγραμμάτων VOC καθώς βοηθούν στην ανάλυση των δεδομένων. Καθώς τα δεδομένα αναλύονται, η επιχείρηση αποκαλύπτει ιδέες που μπορούν να μετατραπούν σε συγκεκριμένες στρατηγικές αποφάσεις για να κάνουν πιο ευχάριστες και θετικές εμπειρίες πελατών στις κρίσιμες στιγμές που έχουν σημασία.
Ο ψηφιακός κόσμος αναδιαμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις χτίζουν το ταξίδι του πελάτη, χρησιμοποιώντας την τεχνολογία για να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, διαμορφώνοντας παράλληλα θετικά τις στιγμές του πελάτη. Η μετάβαση πέρα από το 88% των επιχειρήσεων που δεν χρησιμοποιούν δεδομένα πελατών σημαίνει ότι απαιτούνται σημαντικές αλλαγές στρατηγικής. Οι επιχειρήσεις πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούν τα δεδομένα πελατών αξιοποιώντας καινοτόμο τεχνολογία για να ακούσουν, να αναλύσουν και να ενεργήσουν βάσει των πληροφοριών, οι οποίες βρίσκονται εκεί έξω.