Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα που πραγματοποίησε για λογαριασμό της SAP η εξειδικευμένη εταιρεία ερευνών στις online αγορές, Dynata, πάνω από τα δύο τρίτα των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι προτιμούν τις online αγορές, με το 60% να επιθυμούν να επισκεφτούν και τα φυσικά καταστήματα (όπου αυτό είναι εφικτό προφανώς), αναδεικνύοντας τη στροφή προς μια πολυκαναλική αντιμετώπιση της λιανικής. Η έρευνα αφορούσε τους Αμερικανούς καταναλωτές, ωστόσο η SAP σημειώνει ότι ανάλογες τάσεις παρατηρούνται και σε άλλες χώρες.
Οι καταναλωτές θέλουν να ελέγχουν οι ίδιοι τις επιλογές τους
Με την άνοδο των ψηφιακών καναλιών και των επιλογών αυτο-εξυπηρέτησης, οι αγοραστικές συνήθειες έχουν γίνει πλέον περισσότερο πολύπλοκες και οι καταναλωτές έχουν σταδιακά πάρει υπό τον έλεγχό τους την εμπειρία με τα brands. Έτσι, ποσοστό 92% από τους περίπου 1.000 ερωτηθέντες δήλωσαν ότι επιθυμούν να έχουν τον πλήρη έλεγχο της αγοραστικής εμπειρίας, όταν αγοράζουν ή αλληλοεπιδρούν με οποιονδήποτε τρόπο με ένα brand.
«Οι καταναλωτές επιθυμούν να διαχειρίζονται και να επηρεάζουν τις αγοραστικές τους εμπειρίες», υπογράμμισε η Paula Hansen, chief revenue officer του τομέα SAP Customer Experience, προσθέτοντας ότι «κατ’ αυτό τον τρόπο, θα μπορούν να αλλάξουν πάροχο, κατάστημα ή και brand αν δεν μείνουν ικανοποιημένοι από το επίπεδο εξυπηρέτησης. Καθώς πλησιάζει η εορταστική περίοδος, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψιν τους και να αφουγκραστούν τις ανάγκες των καταναλωτών, ειδικά τούτη τη μοναδική αγοραστική περίοδο, και να ανταποκριθούν άμεσα, προκειμένου να τους προσφέρουν τις ανάλογες εμπειρίες».
Το ψηφιακό στοιχείο βασιλεύει, αλλά το φυσικό κατάστημα παίζει βασικό ρόλο στην πολυκαναλική προσέγγιση
Με την έναρξη της πανδημίας, οι καταναλωτές κατέκλυσαν τα online καταστήματα για τις καθημερινές αγορές τους. Τα ευρήματα της έρευνας αποκαλύπτουν ότι 67% των καταναλωτών προγραμματίζουν να κάνουν τις αγορές τους online, με αρκετούς έτοιμους να ψωνίσουν από το κινητό τους, είτε μέσω εφαρμογών (ποσοστό 24%), είτε μέσω ιστοσελίδων (ποσοστό 20%). Παρά την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, όμως, το 60% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι θα κάνουν και κάποιες από τις αγορές τους αυτοπροσώπως, αποδεικνύοντας πως τα φυσικά καταστήματα κάθε άλλο παρά έχουν εξαφανιστεί…
Η πολυκαναλική προσέγγιση λύση και στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών
Καθώς οι καταναλωτές ετοιμάζονταν γι’ αυτήν την χωρίς προηγούμενο εορταστική περίοδο, ο βασικός προβληματισμός τους (σε ποσοστό 39%) είχε να κάνει με τη δυσκολία να βρουν τα προϊόντα που θέλουν. Ως λύση, ποσοστό 20% εξ αυτών θεωρούσε την παροχή άμεσης βοήθειας από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με το online chat να βρίσκεται πρώτο στις προτιμήσεις (σε ποσοστό 32%) για την επικοινωνία με τα brands, ακολουθούμενο από την τηλεφωνική επικοινωνία και την προσωπική επαφή (σε ποσοστό 24%, έκαστο). Δυο στους τρεις καταναλωτές (ποσοστό 65%) δήλωσαν ότι δεν τους ενδιαφέρει αν θα ανοίξουν διάλογο με άνθρωπο ή με bot, αρκεί να πάρουν γρήγορα απάντηση στο ερώτημά τους. Η ταχύτητα απόκρισης ήταν, μάλιστα, ο σπουδαιότερος παράγοντας για μια επιτυχημένη διάδραση με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρίας, σύμφωνα με το 60% όσων συμμετείχαν σ΄ αυτή την έρευνα.