Cisco: Εξυπνες υπηρεσιες, υπηρεσιες και… υπηρεσιες

Ο επικεφαλής του τοµέα υπηρεσιών της Cisco για τη διανοµή, Mathew Pickersgill (EMEAR Distribution Services Manager), βρέθηκε στη χώρα µας και το biztech.gr δεν έχασε την ευκαιρία να τον συναντήσει, και να µάθει από πρώτο χέρι πώς βοηθά η εταιρεία του συνεργάτες της να δραστηριοποιηθούν στον τοµέα των υπηρεσιών. Εκεί που βρίσκονται τα πραγµατικά λεφτά!

Η συζήτηση µε τον Mathew Pickersgill ξεκίνησε από µία µάλλον προφανή ερώτηση: Ποιο το νόηµα ύπαρξης µοντέλου διανοµής στον τοµέα των υπηρεσιών; Ο κ. Pickersgill ήταν ξεκάθαρος, σηµειώνοντας ότι οι συνεργάτες και η διανοµή βρίσκονται στο DNA της Cisco, αποτελούν τη ραχοκοκαλιά του συστήµατος πωλήσεων αλλά και το “preferred route to market”. Σε κάθε περίπτωση λοιπόν, αυτός είναι ο ενδεδειγµένος τρόπος προσέγγισης του πελάτη, ειδικά στην περιοχή µας όπου εν αντιθέσει µε αγορές όπως αυτή της Αµερικής, όταν αγοράζεις κάτι από έναν συνεργάτη, περιµένεις υποστήριξη από τον ίδιο και όχι από τον κατασκευαστή.

Παράλληλα, η Cisco δίνει λύσεις που περιλαµβάνουν προϊόντα και υπηρεσίες, οπότε είναι κάτι παραπάνω από λογικό να γίνεται η όλη προσπάθεια µέσω διανοµέα. Είναι µάλιστα χαρακτηριστικό ότι σε πάνω από το 90% των περιπτώσεων, ο συνεργάτης είναι αυτός που λαµβάνει το πρώτο τηλεφώνηµα (π.χ. για ένα αίτηµα υποστήριξης) από τον πελάτη.

Το πλέον καταλυτικό επιχείρηµα για την ενασχόληση των συνεργατών µε τις υπηρεσίες, είναι φυσικά το οικονοµικό. Με margin που φτάνει ακόµη και το 25%, οι υπηρεσίες µπορούν να αντιπροσωπεύσουν το 40% της κερδοφορίας ενός συνεργάτη, ακόµη και αν έχουν µικρή σχετικά συµµετοχή στον συνολικό τζίρο του.

Από εκεί και πέρα, όµως, υπάρχει και µία σειρά από business λόγους για να ασχοληθεί κανείς και µάλιστα εντατικά. Πρακτικά, µέσω των “έξυπνων” (smart) υπηρεσιών της Cisco, η εταιρεία έχει µπει πρώτη (και πιθανότατα µόνη της ακόµη και σήµερα) σε µία νέα αγορά, αυτήν της πρόληψης και της έγκαιρης διάγνωσης, εν αντιθέσει µε τον ανταγωνισµό που λειτουργεί ακόµη µε το µοντέλο “break ‘n’ fix”.

Τι σηµαίνει αυτό; Αυτό σηµαίνει ότι η λογική του “break ‘n’ fix” είναι πλέον ξεπερασµένη. Προφανώς θα συνεχίσει να υφίσταται, αλλά αποτελεί ήδη commodity και δεν επιτρέπει στους συνεργάτες να προσθέσουν κάποια αξία, ούτε φυσικά να στοχεύσουν σε υψηλότερα περιθώρια κέρδους. Το µέλλον λοιπόν είναι οι “έξυπνες υπηρεσίες”, αυτές που προκαταβολικά θα διαγνώσουν κάποιο θέµα και θα δώσουν reports στον πελάτη, ακόµη και για events που εντοπίστηκαν και λύθηκαν, προτού καν αυτά συµβούν και χωρίς καν ο τελευταίος να τα έχει αντιληφθεί!

Με άλλα λόγια, οι συνεργάτες έχουν πλέον την ευκαιρία να επισκέπτονται τους πελάτες τους σε διαρκή βάση και να τους δείχνουν τι έκαναν για αυτούς και την υποδοµή τους, προστατεύοντας και βελτιστοποιώντας την τελευταία, µε τη βοήθεια των υπηρεσιών της Cisco. Και το καλύτερο βέβαια, είναι το γεγονός ότι σε αυτές ακριβώς τις υπηρεσίες, οι συνεργάτες µπορούν να επέµβουν (η εταιρεία το ονοµάζει collaborative services) προσθέτοντας τη δική τους τεχνογνωσία και αξία, και καταγράφοντας φυσικά και non-Cisco προϊόντα της υποδοµής.

Αυτό γίνεται µε τη βοήθεια των APIs που προσφέρει πλέον η Cisco προς τους συνεργάτες της, δίνοντας τη δυνατότητα να εξελίξουν τις υπηρεσίες της πέρα από κάθε προσδοκία. Η επένδυση εκ µέρους του συνεργάτη για κάτι τέτοιο είναι πολύ µικρή, αφού αρκεί να γίνει select partner της Cisco διαθέτοντας έναν ή δύο µηχανικούς, κάτι απολύτως εφικτό ακόµη και για πολύ µικρές εταιρείες.

Πρακτικά, περνώντας από τη λογική του “break ‘n’ fix” σε αυτήν των collaborative services, ο συνεργάτης µπορεί πλέον πολύ εύκολα να περάσει στην παροχή ολοκληρωµένων λύσεων και να µιλά απευθείας τη business γλώσσα (και όχι την ΙΤ) του πελάτη του! Φανταστείτε για παράδειγµα έναν πελάτη στον οποίο λειτουργεί το Smart Net της Cisco, και για το οποίο ο συνεργάτης ενεργοποιεί δοκιµαστικά τα χαρακτηριστικά Smart Care. Μετά από 1 µήνα, θα µπορεί να επιστρέψει στον πελάτη του και να του δώσει ένα αναλυτικό report σηµειώνοντας: “Για το προηγούµενο διάστηµα, αυτά τα προβλήµατα και αυτές οι απειλές διεγνώσθησαν και διορθώθηκαν προτού εκδηλωθούν. Θέλετε να το απενεργοποιήσουµε;”

Για να το θέσουµε µε όρους ανάπτυξης, φανταστείτε την αγορά υπηρεσιών ως ένα φωτεινό σηµείο εν µέσω κρίσης, αφού πρόκειται για έναν τοµέα που αυξάνει µε ρυθµούς της τάξεως του 30%. Τα smart services αποτελούν το φωτεινό σηµείο αυτών ακριβώς των υπηρεσιών, µε ρυθµούς ανάπτυξης άνω του 100%. Μάλιστα, αυτές οι “έξυπνες” υπηρεσίες χαρακτηρίζονται από πολύ καλούς ρυθµούς ανάπτυξης, και στην περίπτωση της ελληνικής αγοράς.

Τέλος, θα πρέπει να σηµειώσουµε ότι, όπως µας δήλωσε και ο κ. Pickersgill, “Είναι µία πολύ καλή εποχή για να είσαι συνεργάτης της Cisco στις υπηρεσίες. Αν ασχοληθείς πραγµατικά, έχεις πολλά να κερδίσεις”. Και µε το “πολλά”, ο Mathew Pickersgill αναφέρεται στις δυνατότητες διαφοροποίησης των συνεργατών, στο γεγονός ότι µπορούν να έχουν πιο ικανοποιηµένους και φυσικά πιο “πιστούς” πελάτες, στην αυξηµένη κερδοφορία, αλλά και στο ότι ακόµη και οι πιο µικροί συνεργάτες, µπορούν πλέον να “χτυπήσουν” πιο µεγάλες δουλειές, προσφέροντας κάτι πρωτοποριακό.

Related Posts