Πόσες φορές έχετε ακούσει ότι είναι ευκολότερο (και φθηνότερο) να πουλήσετε σε έναν υφιστάμενο πελάτη παρά να κερδίσετε έναν νέο; Όταν πρόκειται για την εξασφάλιση των πελατών τους, οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν όλο και περισσότερο ότι η εμπειρία που παρέχουν είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρουν. Μια κορυφαία εμπειρία πελάτη βοηθά μια επιχείρηση να ξεχωρίζει από το πλήθος, ενώ όσες δεν κατανοούν τη σημαντικότητά της θα αντιμετωπίζουν σημαντικά προβλήματα.
Η εμπειρία που βιώνει ένας πελάτης από την αλληλεπίδραση μαζί σας, εξελίσσεται σε έναν από τους πρωταρχικούς παράγοντες που καθορίζει αν θα αποφασίσει να συνεχίσει να συνεργάζεται μαζί σας ή να σας αφήσει. Στην πραγματικότητα, λαμβάνοντας υπόψη παράγοντες όπως η τεχνολογία, οι μεταβαλλόμενες τάσεις της βιομηχανίας και οι απρόβλεπτες οικονομικές ανακατατάξεις, η εμπειρία των πελατών μπορεί να θεωρηθεί ως ένα από τα μοναδικά ανθεκτικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Με άλλα λόγια, εάν οι πελάτες σας αγαπούν τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας, είναι πολύ πιθανότερο να συνεχίσουν να συνεργάζονται μαζί σας από το να μεταβούν στον ανταγωνισμό, ανεξάρτητα από τις προσφορές που θα βρουν αλλού.
Όταν λέμε «εμπειρία πελάτη», δεν αναφερόμαστε αποκλειστικά στον τρόπο με τον οποίο συνεργάζεστε με τους υφιστάμενους και δυνητικούς πελάτες σας. Από τον τρόπο με τον οποίο προωθείτε την επιχείρησή σας στις διαφημιστικές σας καμπάνιες, τις επιλογές του ηλεκτρονικού εμπορίου σας και ακόμα και το επίπεδο του social marketing – όλα μαζί συμβάλλουν στη διαμόρφωση της εμπειρίας που έχουν οι πελάτες με την επιχείρησή σας. Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες ερμηνεύουν και ανταποκρίνονται σε αυτούς τους παράγοντες – δηλαδή η εμπειρία που έχουν – μπορεί να είναι μία από τις σημαντικότερες επενδύσεις που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση στο σημερινό ανταγωνιστικό κλίμα.
Για τους συνεργάτες του καναλιού, τα παραπάνω πηγαίνουν ένα βήμα πιο πέρα. Οι συνεργάτες που μπορούν να φέρουν αξία στους πελάτες τους, για παράδειγμα, μειώνοντας το κόστος τους, βελτιώνοντας την ασφάλεια και βοηθώντας τους να λειτουργήσουν καλύτερα, είναι οι συνεργάτες αυτοί που θα κρατήσουν τους πελάτες για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Η σημασία των κοινωνικών μέσων
Σήμερα οι πελάτες σας χρησιμοποιούν Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram και άλλα κοινωνικά δίκτυα και, σε αντίθεση με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τον καιρό όπου οι τηλεφωνικές κλήσεις έπρεπε να γίνονται κατά τις εργάσιμες ώρες, το social marketing σημαίνει ότι οι πελάτες αναμένουν να λάβουν απάντηση άμεσα, ανεξάρτητα από την ώρα, την ημέρα ή το κανάλι που χρησιμοποιούν.
Η διατήρηση μιας θετικής πελατειακής εμπειρίας σημαίνει η επιχείρηση να συμβαδίζει με τις παραπάνω απαιτήσεις. Με το σωστό μείγμα γρήγορου και ευέλικτου marketing και της γνώσης του πώς θα το εφαρμόσετε στις δικές σας λύσεις με σκοπό να ικανοποιήσετε τις μοναδικές ανάγκες των πελατών σας, θα είστε σε θέση να παράσχετε μια βέλτιστη εμπειρία που θα σας βοηθήσει όχι μόνο να διασφαλίσετε τους παλιούς σας πελάτες, αλλά και να αποκτήσετε νέους.