Printec: Η επομενη μερα των managed services

Ο Βασίλης Κωστόπουλος, group director, solutions and services της Printec μιλά στο biztech.gr σχετικά τις managed services που παρέχει η εταιρεία, αναδεικνύοντας τα πλεονεκτήματα που έχουν οι πελάτες από μια τέτοια συνεργασία.

Biztech.gr: Ποιες είναι οι υπηρεσίες που αναλαμβάνει η Printec για εταιρείες είτε με τη μορφή των Managed services είτε με τη μορφή του outsourcing;

Βασίλης Κωστόπουλος: Η παροχή Managed services, δεν είναι κάτι σημερινό, αλλά έχει ξεκινήσει ουσιαστικά από το 2008 από το χώρο του POS. Τη δεδομένη χρονική στιγμή με την Alpha Bank ορίσαμε ένα μοντέλο outsourcing και managed services. Δημιουργήσαμε και δώσαμε μια λύση πακέτο, έναντι μηνιαίου τιμήματος, που αφορούσε στην αγορά του εξοπλισμού, τη συντήρηση, τη διαχείριση, την παρακολούθηση αλλά και το σύστημα διαχείρισης των POS. Αυτά συνοδεύονταν από συγκεκριμένο SLA. Με αυτό τον τρόπο η τράπεζα έπαψε να ασχολείται με το κομμάτι των POS πληρώνοντας ένα μηνιαίο τίμημα και ασχολήθηκε μόνο με το business της, έχοντας σαν στόχο να έχει καλύτερα αποτελέσματα, να αυξήσει την πελατειακή της βάση και να βοηθήσει τους πελάτες να πραγματοποιήσουν περισσότερες συναλλαγές. Αυτό δεν πραγματοποιήθηκε μόνο στην Ελλάδα αλλά επεκτάθηκε σε όλες τις χώρες, που είχε παρουσία η Alpha Bank. Αυτό το μοντέλο ήταν η εκκίνηση και έκτοτε έχει επεκταθεί πολύ περισσότερο από το χώρο του POS, στο χώρο των συστημάτων πληρωμών (kiosks), όπου σαν χαρακτηριστικό παράδειγμα θα αναφέρω τη συνεργασία με τη Eurobank, όπου είμαστε οι κάτοχοι των συστημάτων, κάνουμε τη συντήρηση, την παρακολούθηση και το μοντέλο πληρωμής σε αυτή την περίπτωση είναι ακόμη πιο εξελιγμένο, αφού συνδυάζει ένα μηνιαίο τίμημα και ένα κόστος ανά συναλλαγή. Με αυτό τον τρόπο υπάρχει ένας διαμοιρασμός ρίσκου και όσο περισσότερο κερδίζει η τράπεζα τόσο περισσότερο κερδίζουμε και εμείς.

Για να συνοψίσουμε όμως θα πρέπει να αναφέρουμε ότι σε επίπεδο υπηρεσιών αναλαμβάνουμε εξ ολοκλήρου το helpdesk, τη διαχείριση incidents (βλάβες, αλλά και απλές διαδικασίες όπως είναι η αλλαγή ρολών στα συστήματα, καθαρισμοί κ.α.). Επίσης θα πρέπει να τονίσω ότι αναπτύσσουμε το software ξεκινώντας από τις ανάγκες του πελάτη των πληρωμών, το ολοκληρώνουμε με συστήματα διαχείρισης και με συστήματα του πελάτη και το κάνουμε roll-out. Επιπλέον μετράμε όλα τα SLAs και παρέχουμε την απαραίτητη πληροφόρηση στον πελάτη. Όλα αυτά μπορούμε να τα δώσουμε σε πολύ μεγάλες γεωγραφικές περιοχές (Ελλάδα, Σερβία και άλλες χώρες). Επιπλέον πλέον μπορούμε να αναλάβουμε αυτό το έργο και στο χώρο του πελάτη, κάτι που συμβαίνει για παράδειγμα με το Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών. Δηλαδή αναλαμβάνουμε να υποστηρίξουμε όλο τον εξοπλισμό IT, software και servers στο χώρο του πελάτη. Με άλλα λόγια παίρνουμε όλη την IT υποδομή και συζητάμε με τον πελάτη τα SLAs στο τέλος του μήνα. Ο πελάτης πλέον μπορεί  να επικτρωθεί στο να κάνει ακόμη καλύτερο το business του.

Biztech.gr: Πόσο καλά πρέπει να γνωρίζετε τη στρατηγική του πελάτη από τη στιγμή που αναλαμβάνετε συνολικά την υποστήριξη των συστημάτων IT που διαθέτει; Και σε ποιο βαθμό εμπλέκεστε στην ανάπτυξη του business του πελάτη τελικά;

Β. Κωστόπουλος: Η γνώση της στρατηγικής είναι κάτι που έρχεται ως φυσικό επακόλουθο της σχέσης μας με τον πελάτη. Στο επίπεδο ειδικά που δραστηριοποιούμαστε εμείς, δεν είμαστε ένας απλός προμηθευτής, αλλά ένας partner για τον πελάτη. Ουσιαστικά ο πελάτης στηρίζεται στον partner – που στην συγκεκριμένη περίπτωση είναι η Printec – για να τρέξει διαδικασίες, οι οποίες υποστηρίζουν και επηρεάζουν το αποτέλεσμα που θα έχει. Οπότε ο partner θα πρέπει να γνωρίζει πολύ καλά το business του πελάτη και πως όλα οι διαδικασίςε αυτές, τελικά επηρεάζουν τον πελάτη του πελάτη μας. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα σε ένα βαθμό να είμαστε και εμείς υπεύθυνοι για την ανάπτυξη του business των πελατών μας. Αυτός είναι άλλωστε και ο λόγος που ξεκινάμε από τις ανάγκες τους. Για παράδειγμα αν έχουμε ένα έργο για κιόσκια σε μια τράπεζα ξεκινάμε να δούμε τι συναλλαγές θέλει η τράπεζα να προσφέρει στους πελάτες της. Αυτή είναι η αρχική μας προσέγγιση και αποτελεί την έναρξη μιας επιτυχημένης συνεργασίας και συνολικά ενός έργου managed services – ή outsourcing. Πρέπει να καταλάβουμε το business του πελάτη για να μπορέσουμε να τον βοηθήσουμε όδο το δυνατόν περισσότερο.

Biztech.gr: Ένα από τα ζητήματα που έχουν προκύψει πρόσφατα σχετικά με το outsourcing σχετίζεται με το αν η τυποποίηση των υπηρεσιών των εταιρειών παροχής δεν επιτρέπουν στον πελάτη να καινοτομήσει. Πόσο αλήθεια είναι κάτι τέτοιο;

Β. Κωστόπουλος: Πρόκειται για τις δυο όψεις του ίδιου νομίσματος. Προχωρώντας σε ένα συμβόλαιο outsourcing, αυτό που συμβαίνει είναι ότι χρησιμοποιείς τις οικονομίες κλίμακος. Αυτό σημαίνει ότι χρησιμοποιείς τα resources του partner, ο οποίος όμως τα χρησιμοποιεί και για άλλους πελάτες. Ο πελάτης με αυτό τον τρόπο επιτυγχάνει καλύτερες τιμές. Εμείς όμως δεν στεκόμαστε σε αυτό το σημείο. Από τη στιγμή που αναπτύσσουμε μόνοι μας, το δικό μας software, μεταφέρουμε στον πελάτη την εμπειρία που έχουμε αποκτήσει από έργα σε άλλες χώρες και τον βοηθάμε  να πάει παραπέρα το business του. Βέβαια σε κάθε περίπτωση θα πρέπει και το άλλο μέλος να θέλει να κάνει τις απαραίτητες κινήσεις.

Biztech.gr: Έχετε δει περιπτώσεις πελατών, που παρά το γεγονός ότι μπαίνουν σε συζητήσεις για συμβόλαια outsourcing, τελικά θέλουν να κρατήσουν τον έλεγχο των υποδομών τους;

Β. Κωστόπουλος: Αυτό αποτελεί ένα βασικό χαρακτηριστικό, ειδικά σε τομείς όπως ο τραπεζικός, όπου ο έλεγχος είναι στην κουλτούρα των ανθρώπων του. Οποιαδήποτε κουβέντα για να αφεθεί ο έλεγχος σε κάποιους τομείς απαιτεί μεγάλη προσπάθεια και συζήτηση για να γίνουν αντιληπτά τα όρια, τι δεν βγαίνει έξω από την επιχειρήρηση και τελικά πως δεν χάνεται ο έλεγχος. Αποτελεί ένα από τα εμπόδια που πρέπει να ξεπεράσουμε βοηθώντας ταυτόχρονα και τον πελάτη, να ξεπεράσει τις όποιες φοβίες του. Έτσι δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις, που βλέπουμε το εμπορικό τμήμα της τράπεζας να προσπαθεί να τραβήξει μπροστά το business και στη συνέχεια να έρχονται οι υπεύθυνοι υποδομών και να θέτουν άλλα όρια. Στις περισσότερες περιπτώσεις μάλιστα μπαίνει και το ζήτημα του προσωπικού φόβου, κάτι απολύτως λογικό, αφού το να δώσει μια εταιρεία κάποιο κομμάτι υποστήριξης σε εξωτερικό partner, έχει σαν αποτέλεσμα την αλλαγή ρόλου του τμήματος IT. Η αλλαγή που απαιτείται σε επίπεδο νοοτροπίας δεν είναι πάντα εύκολη.

Biztech.gr: Σε ποιους τομείς σκοπεύετε να παρέχετε managed services;

Β. Κωστόπουλος: Ο τραπεζικός τομέας αποτελεί σαφώς τον κύριο τομέα δραστηριοποίησής μας, αλλά έχουμε δώσει τέτοια έργα στον πετρελαϊκό και ειδικότερα στην περίπτωση της Coral, όπου τρέχουμε όλο το σύστημα συναλλαγών που πραγματοποιούνται με τις κάρτες της εταιρείας. Εμείς πραγματοποιούμε hosting στο δικό μας σύστημα, που κάνει authorize τις συναλλαγές. Από τη στιγμή που μιλάμε για συναλλαγές, είναι αρκετά απλό να μεταφέρουμε το μοντέλο μας, τόσο στον πετρελαϊκό όσο και στο retail. Ένας ακόμη στόχος μας είναι το δημόσιο, αλλά σε αυτή την περίπτωση απαιτείται σημαντική θέληση από την άλλη πλευρά, παρά το γεγονός ότι υπάρχουν λύσεις που έχουν υλοποιηθεί σε πολλές χώρες και η τεχνογνωσία θα μπορούσε ανά περίπτωση να μεταφερθεί ακόμη και αυτούσια. Το μοντέλο της συνεργασίας είναι εύκολο να βρεθεί, αλλά απαιτείται η βούληση.

Biztech.gr Σε ποιες χώρες παρέχετε managed services και υπηρεσίες outsourcing;

Β. Κωστόπουλος: Πέρα από την Ελλάδα, τις δίνουμε ήδη στη Ρουμανία, τη Βουλγαρία, τη Σερβία και την Αλβανία και είμαστε ανοικτοί να τις διαθέσουμε παντού. Έχουμε δηλώσει ότι μπορούμε να παρέχουμε τις υπηρεσίες μας, βάσει των αναγκών των πελατών μας.

Biztech.gr: Για ποιους λόγους μια εταιρία να επιλέξει την Printec ως συνεργάτη;

Β. Κωστόπουλος: Υπάρχουν πολλοί λόγοι, αλλά όχι απαραίτητα κοινοί για όλους τους πελάτες μας. Ένας πελάτης μπορεί να θέλει SLA σε συγκεκριμένη τιμή, την οποία δεν μπορεί να διασφαλίσει εσωτερικά. Άλλος πελάτης θέλει μια συνολική λύση που περιλαμβάνει software, αλλά και συστήματα παρακολούθησης. Έχουμε αναπτύξει ένα ιδιαίτερα εξελιγμένο σύστημα Incident management, μέσα από το οποίο καταγράφονται ηλεκτρονικά όλα τα incidents και από το οποίο ο πελάτης μπορεί να παρακολουθεί real-time την εξέλιξή τους, να δημιουργεί reports και γενικότερα να έχει καλύτερο έλεγχο. Ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα που παρέχουμε στους πελάτες μας, είναι αυτό που εμείς ονομάζουμε asset management. Αγοράζουμε τον εξοπλισμό ή/και το software και ο πελάτης πληρώνει ένα μηνιαίο fee, χωρίς να χρειάζεται να ασχοληθεί με εγκατάσταση servers ή να πρέπει να πραγματοποιήσει μια μεγάλη upfront επένδυση. Με αυτό τον τρόπο ο πελάτης μπορεί να κλιμακώσει την υποδομή που χρησιμοποιεί βάσει των αναγκών της εκάστοτε στιγμής.

Biztech.gr: Ποια είναι η στρατηγική ανάπτυξής σας στον τομέα των managed services;

Β. Κωστόπουλος: Η στρατηγική μας είναι να ανεβάσουμε τη γκάμα υπηρεσιών που παρέχουμε. Το πρώτο πράγμα που βλέπουμε μπροστά μας είναι οι Managed Print Services, όπου προχωρήσαμε σε συνεργασία με την εταιρεία Ricoh, η οποία αφορά σε όλες τις χώρες που έχουμε παρουσία. Πρόκειται για υπηρεσίες, που έχουν αποδείξει την αξία που παρέχουν στις επιχειρήσεις και για αυτό το λόγο γίνονται πιο εύκολα αποδεκτές. Ο δεύτερος τομέας που βλέπουμε ότι υπάρχει χώρος ανάπτυξης είναι αυτός των managed services στα ATMs. Είμαστε ένας από τους μεγαλύτερους partners της NCR, έχοντας πολύ μεγάλη εμπειρία στο χώρο και είμαστε σε συζητήσεις με πολλές τράπεζες για να αναλάβουμε την πλήρη διαχείριση του δικτύου ATMs. 

Related Posts