Μια πρόσφατη μελέτη της Ericsson αναγνώρισε την εξατομίκευση ως ένα πολύ σημαντικό παράγοντα επιτυχίας στον online κόσμο. Οι καταναλωτές δίνουν μεγάλη αξία στην ιδέα των εξατομικευμένων υπηρεσιών, στο διαδραστικό έλεγχο των πελατών και στις εύκολα κατανοητές προσφορές. Η ενίσχυση και η βελτιστοποίηση της χρηστικότητας που παράλληλα δίνουν στον καταναλωτή τον πραγματικό έλεγχο της χρήσης και του πόσο ξοδεύει καθοδηγούν την ικανοποίηση του καταναλωτή.
Η άφιξη του ίντερνετ και των «παιχτών» της Πληροφορικής στην ψηφιακή αγορά άλλαξε το τοπίο των τηλεπικοινωνιών. Οι online υπηρεσίες φαίνεται να προσαρμόζονται στις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς πολύ πιο γρήγορα σε σχέση με τις παραδοσιακές προσφορές των τηλεπικοινωνιών.
Νέοι ανταγωνιστές στον τομέα παροχής υπηρεσιών αποτελούν πρόκληση για το ρόλο του παρόχου στην αλυσίδα αξίας. Τα έσοδα και τα περιθώρια κέρδους πιέζονται, αλλά η ενεργοποίηση υπηρεσίας είναι μια εναλλακτική προσέγγιση που επιτρέπει τις επιχειρήσεις να μειώνουν τους κύκλους προϊόντικής ανάπτυξής τους, ενώ παράλληλα τοποθετούν τους εαυτούς τους ως πλατφόρμες που προσθέτουν απτή αξία σε μια αχανή ποικιλία νέων υπηρεσιών.
Με το να παρουσιάζονται εργαλεία δικτύου και δεδομένων με έναν τυποποιημένο τρόπο που μπορεί να επαναχρησιμοποιηθεί, η ενεργοποίηση υπηρεσίας επιτρέπει σε in-house και, κυρίως, σε εξωτερικά τρίτα μέρη να δημιουργήσουν νέες εμπορεύσιμες υπηρεσίες γρήγορα και αποτελεσματικά.
Αυτή η προσέγγιση ξεκλειδώνει/ απελευθερώνει ένα πλήθος νέων πηγών εσόδων με το να δημιουργεί ευκαιρίες σύνδεσης με τους πελάτες. Δημιουργεί νέα επιχειρηματικά μοντέλα τα οποία θα επιτρέψουν την ανάπτυξη νέων και κερδοφόρων σχέσεων με τους κορυφαίους παίχτες. Παρέχει εργαλεία που θα ανοίξουν νέες κάθετες και θα προσελκύσουν νέους επιχειρηματικούς εταίρους.
Η νοοτροπία ενεργοποίησης υπηρεσιών υποθέτει ότι οι υπηρεσίες δεδομένων μπορούν να χρεωθούν με όποιο τρόπο μπορεί να φανταστεί κανείς- χωρίς κανένα περιορισμό. Εφαρμόζοντας αυτή τη λογική στα πλούσια δεδομένα των πελατών ανοίγει ένα νέο κόσμο προσφορών που είναι υψηλά στοχευμένες, εξατομικευμένες και με βελτιστοποιημένες-συσκευές, που μπορούν να απελευθερώσουν τον πάροχο από τον «ζουρλομανδύα» των εμπορευματοποιημένων τιμών που είναι συνυφασμένες με τις “all-you-can-eat” χρεώσεις.
Η ενεργοποίηση υπηρεσίας βελτιώνει την κερδοφορία της κινητής ευρυζωνικότητας/ του mobile-broadband και μπορεί να μετατρέψει την εικόνα που έχει κανείς για τη φίρμα του παρόχου και την πιστότητα του πελάτη μέσω παροχής βελτιστοποιημένης και διαφοροποιημένης εμπειρίας πελάτη.
Το άνοιγμα της διαχείρισης των application programming interfaces (APIs) σε εξωτερικά τρίτα μέρη είναι ένα κρίσιμο στοιχείο της προσέγγισης ενεργοποίησης της υπηρεσίας. Η έρευνα του Ericsson ConsumerLab, Η Βέλτιστη Εμπειρία των Καταναλωτών (The Optimal Consumer experience), αποκαλύπτει ότι: ή έκδοση λογαριασμών και οι πληρωμές, η ταυτότητα και η διαχείριση των δεδομένων των συνδρομητών, η τοποθεσία και τα SMS/MMS είναι τώρα τέσσερις από τους πιο ελκυστικούς τομείς που πιθανοί συνεργάτες θα επιθυμούσαν να έχουν πρόσβαση.
Άρθρο του Σίμου Μενεξή OSS/BSS Lead in Engagement Practices, Southeastern Europe, Ericsson
Αν οι πάροχοι μπορούν να προσφέρουν προσωπικά δεδομένα, δεδομένα τοποθεσίας, παρουσίας, προτιμήσεων και άλλα εργαλεία δεδομένων σε άλλους παίχτες της βιομηχανίας, τότε έχουν την ευκαιρία να αλλάξουν την αγορά προς το δικό τους όφελος. Το να αποτελέσουν τους βασικούς παράγοντες πιο εξελιγμένων και ανταποκρίσιμων ψηφιακών υπηρεσιών, μπορεί να τους επαναπροσδιορίσει σημαντικά στην αλυσίδα αξίας των online υπηρεσιών: η έκθεση APIs δημιουργεί περισσότερες ευκαιρίες δημιουργίας εσόδων. Δίνοντας πρόσβαση σε σαφώς καθορισμένα δομικά στοιχεία, η ανάπτυξη υπηρεσιών μπορεί να επιταχυνθεί τόσο για τον ίδιο το φορέα όσο και για τους εταίρους.
Επίσης, οι πάροχοι πρέπει να μελετήσουν προσεκτικά πότε η διαφοροποίηση και η συμμόρφωση αντίστοιχα, αξίζουν περισσότερο με την έκθεση των υπηρεσιών. Κάποια τρίτα μέρη ξεκάθαρα θέλουν να συνδεθούν με τα δίκτυα του κόσμου με έναν ομοιόμορφο τρόπο ή διαφορετικά μπορούν να παρακάμψουν την έκθεση από τα δίκτυα, συνήθως μεγάλων παγκόσμιων φορέων παροχής υπηρεσιών. Σε άλλες περιπτώσεις που είναι καθαρά τοπικές, μια στρατηγική διαφοροποίησης, για παράδειγμα, από συγκεκριμένες βιομηχανίες, μπορεί να είναι ένα επιχειρηματικό εργαλείο.
Οι πάροχοι πρέπει να επικεντρωθούν σε τρεις τομείς προκειμένου να εκτελέσουν μια στρατηγική ενεργοποίησης υπηρεσίας: να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη, να ενισχύσουν την επιχειρηματική καινοτομία, και να αυξήσουν την επιχειρηματική αποτελεσματικότητα. Ανεξαρτήτως από τη συνεργασία ή την τυποποίηση, η εμπειρία του πελάτη είναι πάντα η ειδοποιός διαφορά. Οι άλλοι δύο επίσης προσφέρουν τρόπους προκειμένου να διαφοροποιηθεί κανείς στη διασύνδεση με τον πελάτη, όπως επίσης και στην τεχνική εφαρμογή.
1. Η συνολική εμπειρία του πελάτη καθορίζεται από μια σειρά σημείων επαφής, συμπεριλαμβανομένων της δημιουργίας της υπηρεσίας, την έναρξη της υπηρεσίας και την τιμολόγηση. Στον διαδικτυακό κόσμο, οι καταναλωτές περιμένουν ολοένα και περισσότερο να μπορούν να ανακαλύπτουν, να εγγράφονται και να διαχειρίζονται τις υπηρεσίες τους στο διαδίκτυο. Με το να εξασφαλίζουν πρόσβαση σε αυτή την web παρουσία από οποιαδήποτε συσκευή (και το λειτουργικό σύστημα της συσκευής) και δημιουργώντας λόγους στους καταναλωτές να επισκέπτονται προδραστικά τις σελίδες αλληλεπίδρασης θα αυξήσει σημαντικά το επίπεδο δέσμευσης του πελάτη.
2. Η ενίσχυση της επιχειρηματικής καινοτομίας ξεκινά με την αμέριστη αποδοχή της πολιτιστικής αλλαγής, την σταδιακή προσαρμογή των στοιχείων του δικτύου και των συστημάτων OSS/BSS, με την αναθεώρηση της πολιτικής χρέωσης και τη δημιουργία εργαλείων αυτό-φροντίδας. Η πρόταση ενεργοποίησης υπηρεσίας πρέπει να αναγνωρίσει πως μερικοί εγκατεστημένοι κάθετοι παίχτες μπορεί να απαιτήσουν πρόσβαση σε συγκεκριμένα στοιχεία ή μοχλούς/καταλύτες σε σχέση με μια end-to-end ικανότητα παροχής υπηρεσιών: χρειάζεται να είναι περισσότερο “à la carte” από ότι ένα συγκεκριμένο μενού.
3. Το κλειδί στην αυξανόμενη επιχειρηματική αποδοτικότητα είναι να μπορεί να διευκολύνει τη γρήγορη δημιουργία προσωποποιημένων διαδραστικών υπηρεσιών- τόσο εσωτερικά όσο και μέσω συνεταίρων- και έπειτα να μπορεί να ρευστοποιεί και να συγκεντρώνει τα έσοδα από αυτές τις υπηρεσίες. Με το να ανταγωνίζονται προληπτικά με τα οικοσυστήματα των εφαρμογών των συσκευών, και δημιουργώντας ένα κανάλι αλληλεπίδρασης, οι πάροχοι μπορεί να παραμένουν στο προσκήνιο και να αυξάνουν την αντιλαμβανόμενη αξία τους ομοίως στους προγραμματιστές και τους καταναλωτές. Εδώ, οι νέες τεχνολογίες μπορούν επίσης να διαδραματίσουν κάποιο ρόλο, για παράδειγμα να διευκολύνουν την εύκολη ανάπτυξη νέων υπηρεσιών στο δίκτυο μέσω εικονοποίησης και να ανοίξουν APIs για τη δικτύωση, τον υπολογισμό και την αποθήκευση. Εδώ, θα δούμε μια εξαιρετική ανάπτυξη τα ερχόμενα χρόνια η οποία θα καθοδηγείται από το cloud και το Service Provider software-Defined Networking.
Με την εμβέλειά τους, τις εγκαταστημένες πελατειακές σχέσεις, την εις-βάθος γνώση των πελατών και τις ικανότητες υποδομής, οι πάροχοι έχουν την ευκαιρία να επαναπροσδιορίσουν τη θέση τους στην καρδιά της αλυσίδας αξίας της Διαδικτυωμένης Κοινωνίας.
Το παράρτημα της αναφοράς του τελευταίου Networked Society City του Consumer Lab της Ericsson δείχνει ότι ο αριθμός των κατοίκων στις αστικές περιοχές του πλανήτη αυξάνεται κατά 5 εκατομμύρια κάθε μήνα. Το 2050, πόλεις, που μετρούν μόνο στο 1 τοις εκατό της συνολικής περιοχής στον πλανήτη, θα έχει το 70 τοις εκατό του παγκόσμιου πληθυσμού. Επί του παρόντος, η αστική κατασκευή της Κίνας είναι σε πλήρη εξέλιξη, και η κάλυψη δικτύου κινητής τηλεφωνίας της αυξάνεται. Παρόλα αυτά, στο ολοένα και πιο συνωστισμένο αστικό περιβάλλον, η εξασφάλιση της ποιότητας της κάλυψης τους κινητού δικτύου αποτελεί πρόβλημα.
Προκειμένου να αντιμετωπίσουμε αυτή την πρόκληση, η Ericsson λάνσαρε την ολοκληρωμένη λύση City Site και την εφήρμοσε με επιτυχία στο GSM δίκτυο της China Mobile στη Nanning, στο Guangxi. Το City Site, που έχει αναπτυχθεί με το πρότυπο σταθμό βάσης RBS660, έχει μια ενσωματωμένη Omni Antenna , που καλύπτει μόνο μια μικρή περιοχή και είναι συνεπώς εύκολη να αναπτυχθεί. Επίσης, θα μπορούσε να λανσαριστεί με πρόσβαση μόνο στην ενέργεια και τα καλώδια μετάδοσης.
Σύμφωνα με το τεστ του ζωντανού δικτύου, το City Site ανταποκρίθηκε αποτελεσματικά στις ανάγκες ικανότητας και ποιότητας της κάλυψης του δικτύου, εξασφαλίζοντας επίσης την άριστη εμπειρία του χρήστη.
Επιπλέον, το City Site έχει ενσωματώσει ένα φωτεινό κουτί διαφήμισης, συγκεκριμένα ένα ηλεκτρονικό ρολόι, έχει εξοπλιστεί με μια οθόνη αφής που όχι μόνο ανακυκλώνει-παίζει προωθητικές διαφημίσεις αλλά μπορεί επίσης σε συνεργασία με κυβερνητικά τμήματα να παράσχει δημόσια πληροφόρηση εγκαίρως ενώ παρέχει σήματα δικτύου.
Το City Site έχει λιγότερους περιορισμούς όσον αφορά την επιλογή μέρους, αφού μπορεί να αναπτυχθεί σε πολυσύχναστες περιοχές και είναι κατάλληλη για μια ποικιλία μερών, όπως είναι οι σιδηροδρομικοί σταθμοί, οι επιχειρηματικές περιοχές, σχολεία, πάρκα, πλατείες, και κεντρικές λεωφόροι. Παράλληλα με τον εμπλουτισμό των κτηριακών προσεγγίσεων του σταθμού βάσης, παρέχει στους χρήστες μια άριστη και ικανοποιητική εμπειρία δικτύου. Η Ericsson θα συνεχίσει να συνεργάζεται με την China Mobile προκειμένου να εφαρμόσει το City Site πιο ευρέως μέσω περαιτέρω έρευνας.